2025年6月、「改正労働施策総合推進法」が成立しました。
この改正により、2026年10月1日までに、カスタマーハラスメント（カスハラ）を防止するための雇用管理上の措置を講じることが、すべての事業主の法的義務となりました。
また、改正法では事業主だけでなく、労働者や顧客等それぞれの責務も定められており、社会全体でカスタマーハラスメントの防止に取り組むことが求められています。
当法人は、この法改正の趣旨を踏まえ、ご利用者・ご家族等との信頼関係を大切にしながら、職員の安全と尊厳を守り、安心して働くことができる職場環境の整備に取り組んでまいります。
社会福祉法人ともしび福祉会は、ご利用者、ご家族及び地域の皆様との信頼関係を大切にし、安全で質の高い福祉サービスの提供に努めています。
一方で、職員一人ひとりの人格と尊厳を尊重し、安心して働くことのできる職場環境を確保することも重要な責務であると考えています。
当法人では、カスタマーハラスメント防止のための法人内規程を整備するとともに、相談体制の構築、職員研修の実施、記録・報告体制の整備等に取り組み、利用者等と職員双方が尊重される環境づくりを推進しています。
当法人では、ご利用者、ご家族、取引先その他関係者からの言動のうち、社会通念上相当な範囲を超え、職員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義しています。
[主な例] •暴言、侮辱、人格否定、差別的発言
•威圧的な言動、脅迫、暴力行為
•長時間の拘束や執拗な要求
•土下座等の過度な謝罪要求
•SNS等での誹謗中傷や虚偽情報の拡散
•職員やその家族への個人攻撃
•セクシャルハラスメント
•合理的理由のない特別な対応要求
※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。
当法人では、カスタマーハラスメント防止のため、次の取組を実施しています。
•カスタマーハラスメント対応規程の整備
•職員向け対応マニュアルの整備
•職員研修及び管理職研修の実施
•相談・報告体制の整備
•発生事案の記録及び情報共有
•契約書・重要事項説明書への明記
•再発防止及び職員支援の実施
当法人は、職員の安全確保を最優先とし、組織的な判断のもと対応いたします。
カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合は、状況に応じて、
•対応の終了
•面談や電話対応の制限
•担当者の変更
•サービス提供の中止
•契約の解除
•警察その他関係機関への相談
等の措置を講じる場合があります。
当法人は、ご利用者やご家族からのご意見、ご要望、苦情等を真摯に受け止め、サービスの改善と向上に活かしてまいります。
その一方で、職員の人格や尊厳を傷つける行為は、継続的かつ質の高いサービス提供を困難にする要因となります。
すべてのご利用者様と職員が互いに尊重し合える環境づくりのため、本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。
社会福祉法人ともしび福祉会
理事長 小西 敏江